Presentamos el estudio “Análisis laboral y profesional del sector de Contact Centers en Castilla y León”, como resultado de las actuaciones de difusión, seguimiento y desarrollo del IV Acuerdo Marco de Competitividad e Innovación Empresarial en Castilla y León, coordinado por la secretaría de Política Institucional y Desarrollo Sostenible de Comisiones Obreras de Castilla y León y la Federación de Servicios de Comisiones Obreras de Castilla y León.
Puedes consultar el resumen ejecutivo y el informe completo aquí.
El estudio persigue caracterizar la estructura empresarial y el empleo del sector de Contact Center en Castilla y León, identificando su peso relativo en la economía regional y las principales empresas operadoras. Además, se analizan las condiciones laborales y niveles de satisfacción de la plantilla, con la identificación de los principales riesgos laborales presentes en los centros de trabajo y su impacto en la salud de los trabajadores y las trabajadoras y, por último se dan a conocer las perspectivas de futuro del sector desde la visión de las personas trabajadoras del sector, empresas y expertos/as, analizando el impacto de la transformación digital y de las dinámicas empresariales.
El resultado es un completo análisis y una fotografía real de las empresas dedicadas a la prestación de servicios de atención al cliente y gestión de relaciones con usuarios/as a través de diversos canales de comunicación, bajo el paraguas del sector del Contact Center en Castilla y León y, de las ocupaciones de Teleoperador/a y Operador/a de telemarketing.
Desde CCOO de Castilla y León, se quiere reflejar la realidad compleja y cambiante que caracteriza dicho sector y su evolución tecnológica. El sector del Contact Center, es un sector muy a tener en cuenta en nuestra Comunidad, ya que cuenta con 98 centros de trabajo identificados y, un número total de ocupación de 8.271 trabajadores/as.
En el ámbito laboral y de empleo, las ofertas de empleo confirman un modelo con predominio de los contratos temporales -más del 60 %-, y de contratos a jornada parcial –más del 80 %- y, un modelo de trabajo mayoritariamente presencial.
Además, se confirma una marcada feminización, como una de las características estructurales del sector, y como condiciones laborales, destacar tres características, la primera, el nivel salarial de los/as telepeoradores/as. Ha sido absorbido dos veces por el Salario Mínimo Interprofesional, produciéndose la paradoja que, empresas con miles de millones de beneficios subcontraten servicios de atención al cliente a personas trabajadoras con el SMI; la segunda, un control de trabajo que sus trabajadores/as describen como excesivo, estrictamente cronometrado y, la tercera, unos niveles de satisfacción laboral significativamente bajos.
A estas condiciones hay que sumar, los riesgos laborales a los que están expuestos las personas trabajadoras en el sector, con el uso de equipos informáticos deficientes, con mobiliario inadecuado y, con condiciones ambientales no adecuadas a un centro de trabajo cerrado: problemas de temperatura y, deficiencias en los sistemas de climatización y calidad de aire, sin olvidar los factores psicosociales, tales como alta carga mental con poli actividad, presión de tiempo y ritmo de trabajo intenso. Todo ello se traduce, en elevadas tasas de ausencias debidas a bajas médicas por incapacidades temporales.
Como recomendaciones y propuestas de acción sindical orientadas a mejorar las condiciones del sector, se hace especial incidencia en condiciones laborales y retribución, prevención de riesgos laborales, conciliación y teletrabajo, formación y desarrollo profesional, gestión del talento, adaptación tecnológica y automatización y, marco regulatorio y diálogo social.
En cuanto a condiciones laborales y retribución, el estudio incide en la necesidad de revisar las políticas retributivas, con propuestas de mejora e incrementos salariales que superen la absorción del SMI, resultando fundamental garantizar el cumplimiento efectivo de los porcentajes de contratación indefinida y jornadas establecidos en el III Convenio Colectivo Estatal.
En prevención de riesgos laborales el primer paso imprescindible es el cumplimiento efectivo de lo dispuesto en la normativa de prevención de riesgos. Así, entre otras medidas, se proponen evaluaciones de riesgos psicosociales realizadas con la periodicidad adecuada, empleando metodologías validadas y garantizando la participación efectiva de las personas trabajadoras y sus representantes. Además, sería conveniente la implantación de programas específicos de gestión emocional y apoyo psicológico, y el establecimiento de protocolos claros frente a agresiones verbales.
Las medidas preventivas también deben incluir la mejora de las condiciones ambientales -temperatura, calidad del aire, ruido e iluminación natural-, así como la provisión de mobiliario ergonómico adecuado y equipos informáticos apropiados. También resulta imprescindible la correcta evaluación de los niveles de ruido.
Una máxima prioridad para la acción sindical es la conciliación de la vida laboral, personal y familiar. El sector, con una feminización del 66,42 % en Castilla y León, requiere de políticas específicas que reconozcan la doble carga que soportan mayoritariamente las mujeres. Se propone flexibilizar los procedimientos de solicitud de adaptaciones horarias, y conocimiento anticipado de los horarios de trabajo. Se recomienda ampliar las posibilidades de trabajo a distancia más allá del 30% establecido por convenio colectivo.
Sin olvidarnos, como reivindicación la formación y desarrollo profesional dentro del sector. El 87,2 % del personal encuestado considera que la formación recibida no mejora su remuneración, y el 69,8 %, percibe que no favorece la promoción profesional. Por este motivo se propone vincular de manera efectiva los itinerarios formativos con posibilidades reales de promoción interna, la creación de una cualificación profesional específica y, la promoción del acceso a certificados relacionados con las ocupaciones del sector para facilitar los procedimientos de acreditación de competencias adquiridas por experiencia laboral.
Todas estas propuestas de mejora y actuación, tienen que ampararse bajo el marco regulatorio del III Convenio Colectivo Estatal, y el diálogo social para la negociación colectiva y el fortalecimiento de las comisiones paritarias sectoriales.
